نرم افزار crm

در بازار رقابتي اين روزها و با توجه به تعدد مراكز و سايت‌­هاي خريد در هر زمينه‌­اي جلب رضايت مشتري و داشتن مشتريان ثابت و وفادار امري مهم براي فروشندگان است. براي درك رفتار خريداران و تحليل داده­‌هاي به دست آمده از آن‌­ها، لازم است تا شركت‌ها اشخاص را در كمپين‌­هاي مختلفي گروه­‌بندي كنند كه يكي از رايج‌­ترين روش‌ها براي اين كار، سگمنت‌بندي مشتريان براساس مدل RFM مي‌باشد. براي اجراي اين مدل شما مي‌­توانيد از نرم افزار CRM استفاده كنيد تا به يك درك روشن و مناسب از كسب‌و‌كار خود دست پيدا كنيد.

مدل RFM چيست؟

مدل RFM يك ابزار براي آناليز ديتا‌هاي ماركتينگ است كه با استفاده از داده­‌هايي كه از تحليل و اندازه­‌گيري عادت­‌هاي مالي افراد و سبك خرج كردن آن­‌ها به ‌دست مي‌­آيد، براي دسته­‌بندي مشتريان استفاده مي­‌كند.

اساس كار اين مدل بر پايه 3 اصل است و هدف اصلي آن گروه‌­بندي و افزايش نرخ بازگشت مشتريان است. فاكتورهايي كه براي بخش‌بندي مشتريان بر اساس مدل RFM لازم است بدين شرح مي‌­باشد:

• Recency (زمان آخرين خريد): از آخرين زمان خريد مشتري در فروشگاه يا وب‌­سايت شما چه مدت مي‌گذرد؟ در طول يك هفته، ماه يا سال بسته به زمان‌­بندي كه فروشنده در نظر دارد اين مورد بررسي مي­‌شود. هرچند اين بخش برمبناي “آخرين خريد” در نظر گرفته مي‌شود، اما از فاكتورهايي همچون آخرين باري كه فرد از فروشگاه، اپ موبايل يا وب‌­سايت بازديد كرده است نيز مي­‌توان براي ورودي مدل استفاده كرد.
• Frequency (تعداد دفعات خريد): مشتري شما با چه فواصل زماني اقدام به خريد مي‌­كند؟ اين پارامتر اصل ديگري است كه در اين مدل به آن توجه شده است. مطمئنا كساني كه به تعداد دفعات بيشتري خريد داشته‌­اند احتمالا وفاداري بيشتري نسبت به ساير مشتريان دارند.
• Monetary (مبلغ خريد): مشتري براي هر بار خريد چه مقدار هزينه مي­‌كند؟ بدون شك براي فروشندگان  نرم افزار CRM  يكي از مهم‌­ترين نكات اين است كه مشتري­‌ها چه مبلغي را براي خريد از آن‌­ها صرف مي‌­كنند. به­ همين خاطر در اين مدل نيز چنين اصل مهمي در نظر گرفته مي‌­شود.

در نظر داشته باشيد كه براي بررسي هر كدام از اين اصول شما قادر خواهيد بود از يك محدوده امتياز استفاده كنيد و براي هر فرد يك رتبه در نظر بگيريد.

براي درك بهتر مثالي را مطرح كنيم تا با اصول كار مدل RFM بيشتر آشنا شويد.

فرض كنيد براي سنجش هر كدام از اين نكات از عدد 1 تا 10 به افراد امتياز مي­‌دهيد. در اين صورت براي بررسي فواصل خريد به فردي كه از آخرين خريد او كم‌تر از 1 ماه مي­‌گذرد امتياز 10 و به همين ترتيب براي كساني كه در مدت زمان­‌هاي طولاني‌­تري به فروشگاه مراجعه مي‌كنند، امتيازات كم‌تري داده شود.

بنابراين باتوجه به سقف امتياز، كساني كه داراي اين سطح هستند به احتمال زياد به مشتريان ثابت و هميشگي شما تبديل خواهند شد. از سوي ديگر كسي كه به طور مثال در يك سال گذشته تنها يك بار از شما خريد كرده، داراي كم­‌ترين امتياز است و نمي‌­شود روي وفاداري او زياد حساب كرد.

به همين ترتيب مي‌­توانيد رفتار مشتري را براساس دو اصل ديگر نيز بررسي كرده و افراد را گروه‌­بندي كنيد. البته شما بايد دقت داشته باشيد كه قيمت محصول، كيفيت آن و ماهيت كالايي كه شما عرضه مي‌­كنيد روي مشخص كردن بازه‌­هاي زماني تاثير دارد. شايد كسب‌وكار شما در زمينه­‌اي باشد كه افراد حتي به ­صورت سالانه هم به آن نياز پيدا نكنند؛ بنابراين در نظر داشته باشيد كه نمي­‌توان براي هر نوع از كسب كار از يك مقطع زماني استفاده كرد.

مزاياي اصلي استفاده از مدل RFM

از مهم­‌ترين امكاناتي كه با ورود اين مدل به عرصه بازاريابي و جلب مشتري در اختيار كاربران قرار داده شده، مي­‌توان به موارد زير اشاره كرد:

• انجام تحليل بر اساس داده‌­هاي واقعي: شما مي­‌توانيد با طراحي باشگاه مشتريان داده­‌هاي لازم براي تحليل رفتار افراد را خيلي بهتر در خريد نرم افزار crm اختيار داشته باشيد. اين مدل روشي است كه تحليل آن مبتني بر تاريخچه رفتار مشتري مي­‌باشد و آن‌­ها را در سطح­‌هاي مختلف وفاداري در رابطه با نوع كسب‌و‌كار شما تنظيم مي‌كند.
• بهينه‌­سازي هزينه­‌هاي صرف شده براي بازاريابي: شما با تجزيه و تحليل رفتار همه خريداران به اين نتيجه خواهيد رسيد كه چه­ چيزي در جلب نظر آن‌­ها و تبديل شدن به مشتريان هميشگي تاثير دارد تا بتوانيد متناسب با آن در زمينه تبليغات و بازاريابي هزينه كنيد؛ بنابراين هدفمند كردن اين هزينه‌­ها يكي از مزاياي مهم مدل RFM مي‌باشد.
• اتوماتيك‌‎سازي روند اجرا: براي پياده‌­سازي اين مدل شما مي‌­توانيد از نرم‌­افزارهايي كه براي اين هدف طراحي شده‌اند استفاده كنيد. نرم افزار CRM يكي از اين مواردي است كه كار شما را براي اجراي مدل RFM راحت‌تر مي­‌كند.

ساير مزاياي مدل RFM براي كسب‌وكار

• سبب ارتقاي كيفيت كار شما و حفظ مشتري در بلند مدت مي­‌شود.
• نرخ فروش شما بالاتر مي­رود.
• درك بهتري از كسب‌و‌كارتان به‌­دست مي‌­آوريد.
• در هنگام معرفي و عرضه يك محصول جديد تعامل مشتريان بهتر مي‌شود.
• وفاداري خريداران را به­ دنبال دارد.

اساس تقسيم­‌بندي در مدل RFM

اين مدل مشتريان را بر اساس امتيازي كه كسب مي­‌كنند در 11 گروه قرار مي‌دهد كه عبارت است از:

1. قهرمانان: اين دسته افراد مداوم و با مبالغ بالايي از شما خريد مي­‌كنند. بنابراين اگر مي‌خواهيد درآمد بالايي كه از سوي آن­‌ها عايد شما مي­‌شود هميشگي باشد، بهتر است توجه بيشتري به آن­‌ها داشته باشيد.
2. مشتريان وفادار: اين دسته مرتب از شما خريد مي­‌كنند و در بيشتر مواقع فروشگاه شما و محصولاتي كه تبليغ مي­‌كنيد را زير نظر مي­‌گيرند. سهم اين افراد در درآمد شما چيزي حدود 20 درصد است.
3. كساني كه امكان تبديل شدن به مشتريان وفادار را دارند: كساني كه به اين مرحله رسيدند، اشخاصي هستند كه اخيرا به مبلغ بالا از شما خريد كرده‌­اند؛ بنابراين بهتر است آن­‌ها را به ادامه اين روند ترغيب كنيد.
4. مشتريان تازه­‌وارد: مشترياني كه در اين گروه قرار دارند افرادي هستند كه به­ تازگي با مبلغ متوسطي از شما خريد كردند. اين در حالي است كه اولين خريد آن‌هاست پس مي­‌توانيد با ارائه تخفيف آن­‌ها را نسبت به خريد مجدد مشتاق كنيد.
5. مشتريان اميدواركننده: افرادي كه كمي پيش­تر، از شما خريد داشتند و اكنون نيز فروشگاه شما را براي بار ديگر انتخاب كرده­‌اند.
6. مشترياني كه نيازمند توجه هستند: كساني‌ كه ميانگين خريد آن­‌ها از مشتريان ديگر بيشتر است اما تاريخ آخرين خريد حدود يك ماه يا قبل­تر از آن است.
7. مشتريان خواب­آلود: افرادي كه مبلغ و تعداد خريد نسبتا كمي دارند اما در آن حد نيست كه بخواهيد آن­‌ها را جز مشتريان از دست رفته قلمداد كنيد.
8. مشترياني كه به خواب زمستاني فرو رفته‌اند: كساني كه مدت­‌ها پيش مبالغ بالايي را از شما خريد مي­‌كردند اما زمان زيادي است كه ديگر خريدي نداشته­‌اند؛ اين در حالي است كه هنوز از سايت شما بازديد مي­‌كنند.
9. مشترياني كه نمي‌­توان آن­‌ها را از دست داد: افرادي كه زماني جز قهرمانان و مشتريان وفادار شما بودند اما مدت­‌هاست كه ديگر از شما خريد نمي‌­كنند. اين امكان وجود دارد كه چنين افرادي به خريد از رقباي شما روي آورده باشند؛ بنابراين براي جذب مجدد لازم است به آن‌­ها انگيزه بدهيد.
10. مشتريان در معرض خطر: افرادي كه مبلغ و تعداد دفعات خريد آن‌­ها كم بوده و بعد از مدتي ديگر به سراغ فروشگاه شما نيامده­‌اند، استفاده از سيستم تخفيف براي اين افراد نيز ممكن است جوابگو باشد.
11. مشتريان روي­گردان: كساني كه در مقايسه با همه مشتريان كم‌ترين تعداد و مبلغ خريد را داشته‌­اند و در ضمن در چند هفته گذشته هيچ­گونه فعاليتي از آن­‌ها ديده نشده است. براي اين افراد نيازي به صرف وقت و هزينه زيادي نيست؛ زيرا احتمال برگشت آن‌­ها بسيار پايين است.

تا اينجا با اصول و مزاياي مدل RFM آشنا شديد، در ادامه بهتر است تا شما را با يكي از بهترين نرم‌­افزاهايي كه در اين زمينه طراحي شده آشنا كنيم.

نرم افزار CRM

نرم افزار CRM به ­عنوان يكي از پيشرفته‌­ترين ابزار در زمينه مديريت و سازماندهي مشتريان شناخته مي‌­شود. شما با خريد نرم افزار CRM قادر هستيد تا فرآيند بازاريابي، فروش و خدمات خود را به بهترين شكل ارتقا دهيد.

در زمينه اصول لازم براي دستيابي به مشتريان ثابت و هميشگي دانستيم كه بايد موارد مختلفي را در نظر بگيريم. در ادامه سه مورد از مهم‌ترين مزاياي استفاده از CRM در اين زمينه را معرفي مي‌كنيم.

• مديريت فرآيند تعامل با مشتري: اين برنامه ابزاري است كه تمامي بخش­‌هاي مختلف كسب‌وكار شما از قبيل بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش را برايتان يكپارچه مي­‌سازد و همچنين زمينه ايجاد هماهنگي ميان گروه­‌هاي متفاوت را براي شما فراهم مي­‌كند.
• ساخت يك بانك اطلاعاتي: براي دستيابي به اطلاعات مشتريان و اجراي مدل RFM نيازمند ديتاي كافي هستيد. نرم افزار CRM مي‌تواند امكاني را براي شما به وجود آورد كه با استفاده از آن بتوانيد كليه جزئيات مربوط به مشتريان را در يك سامانه واحد جمع­‌آوري كنيد.
• سفارشي­‌سازي به ­منظور تحليل: CRM اين قابليت را دارد تا با استفاده از اطلاعات به ­دست آمده از مشتريان نسبت به تجزيه و تحليل رفتار خريد آن­‌ها اقدام كرده و به شما كمك كند تا ديدگاهي را كه از اين راه به­ دست مي‌­آوريد در جهت بالا بردن فروش و سود خود به­ كار گيريد.

جمع‌بندي مقاله بخش‌بندي مشتريان بر اساس مدل RFM

اگر مدير يا صاحب يك كسب‌و‌كار هستيد بايد در نظر داشته باشيد كه عدم استفاده از فناوري‌هاي پيشرفته و ابزار‌هاي نوين بازاريابي مي‌تواند در كوتاه‌مدت نيز منجر به شكست كسب‌وكار يا سازمان شما شود. يكي از مهم‌ترين اقداماتي كه بهتر است از همين حالا براي آن برنامه‌ريزي كنيد، دسته‌بندي مشتريان و ايجاد يك پلن مديريتي دقيق براي ارائه خدمات و ايجاد كمپين‌هاي بازاريابي مخصوص براي هركدام از اين دسته‌ها مي‌باشد. براي اجراي اين دسته‌بندي شما مي‌توانيد از ابزار‌هاي مختلفي كمك بگيريد كه يكي از مناسب‌ترين گزينه‌ها استفاده از نرم افزارهاي CRM مي‌باشد. نرم افزار CRM جوليو با ارائه تحليل‌هاي كاربردي و ابزارهاي مفيدي كه در اختيارتان قرار مي‌دهد مي‌تواند صفر تا صد فرايند ذكر شده در اين مقاله را به سادگي براي شما اجرا نموده و در نتيجه ميزان رضايت مشتريان و فروش كسب و كارتان را چند‌برابر كند.